Ärendehanteringssystem

Ett ärendehanteringssystem är ett verktyg, egen installation eller molntjänst, som används för att effektivt hantera incidenter och andra typer av förfrågningar.  

Ett robust ärendehanteringssystem gör det möjligt för organisationer att hantera sina ärenden och tjänster samt leverera service och support på ett systematiskt och organiserat sätt. Dessa verktyg möjliggör en snabbare och problemfri lösning av ärenden, incidenter och serviceförfrågningar som loggas i systemet. Varje ärende innehåller all relevant information kopplat till ärendet som behöver lösas eller tjänsten som krävs.

Ärendehanteringssystem loggar vanligtvis ärenden som tas emot från flera kanaler, inklusive e-post, telefonsamtal, självbetjäningsportal, mobilapp eller chatt och hanterar dem under hela deras livscykel beroende på de fördefinierade arbetsflöden och automatiseringar som tillämpas.

Ett ärendehanteringssystem med smarta automatiseringar och fördefinierade arbetsflöden förenklar ärendehanteringen.

Ärendehanteringssystem är i många fall synonymt med helpdesk- och servicedesksystem och även Enterprise Service Management.

Ett mångsidigt ärendehanteringssystem, som beskrivs ovan, med inbyggda IT Service Management moduler som problemhantering, inventariehantering, CMDB och förändringshantering som arbetar tillsammans förbättrar leveransen av tjänster och den övergripande kundnöjdheten.

Det finns inget servicedesk-verktyg som passar alla, så det är viktigt att varje organisation noggrant väljer och konfigurerar ett ärendehanteringssystem som fungerar bäst för dess behov, och utbildar sina anställda och användare om hur man använder verktyget för att få ut det mesta av det.

Även om ärendehanteringssystem är vanligt förekommande på IT-avdelningar har inte alla organisationer ett på verksamhetsnivå. Anledningen till detta kan vara att installation och underhåll kan vara besvärligt eller att det blir för komplext. Många ärendehanteringssystem för företag och organisationer är dock ganska enkla att jobba med tack vare kodlösa anpassningar, automatiseringar och standardiserade arbetsflöden som följer etablerad praxis. Dessutom kan molnbaserade system passa bättre för vissa organisationer vilket ytterligare minska underhållet.

Låt oss ta en titt på några av scenarierna där implementering av en ärendehanteringssystem kan bidra till att göra service- och supporthanteringen bättre.

Sju fördelar med att implementera ett ärendehanteringssystem:

1. Att vara nära tillhands för slutanvändarna

Stort urval av kommunikationssätt för att logga ärenden och kommunicera som utnyttjar e-post, telefonsamtal, en självbetjäningsportal, live-chatt, chatbots och integrationer med tredjeparts-appar inklusive Microsoft Teams och Slack gör det möjligt för slutanvändare att snabbare och enklare få den hjälp de behöver.

2. Säkerställer att ärenden inte faller mellan stolarna

När helpdesken svämmar över av ärenden, både incidenter och serviceförfrågningar, utan ett centraliserat ärendehanteringssystem, kommer ärenden sannolikt att falla mellan stolarna. Ärendehanteringssystem tar emot, organiserar och hanterar inkommande ärenden med funktioner såsom dynamiska formulär för att samla in relevant information och automatisk tilldela baserat på olika kriterier samt eskalering baserat på servicenivåavtal (SLA). Detta säkerställer att varje ärende hanteras och löses i tid vilket ökar kundnöjdheten.

3. Effektivisera arbetsflöden med smarta automatiseringar

Manuella, repetitiva uppgifter ökar i onödan handläggarens arbetsbelastning vilket minskar gruppens effektivitet. Med enkla automatiseringar, automatisk rotering av ärenden till handläggare, inställning av ärendeprioritet med hjälp av prioritetsmatris och SLA-hantering kan handläggarna jobba mer proaktivt och fokusera på det som är viktigast.

4. Få insikter om hur helpdesken presterar

Ärendehanteringssystem kommer ofta med analytiska funktioner som kan spåra mätvärden och generera rapporter som hjälper till att fatta bra affärsbeslut inom organisationen. Ibland har systemen integrationer med Business Intelligence system som kan bedöma hur handläggare och grupper presterar. Medan rapporter hjälper till att analysera gruppens prestation ger undersökningar en förståelse för hur kunder eller slutanvändare bedömer servicen de får vilket hjälper till att identifiera förbättringsområden.

5. Förbättra helpdeskens effektivitet med en välbyggd kunskapsdatabas

En kunskapsbas är en databas med beprövade lösningar på problem och frågor samt en samlad plats för t.ex. lathundar och instruktioner. Enkel åtkomst till dessa lösningar sparar tid och ansträngning för handläggare genom att eliminera behovet av att lösa problem om och om igen. Att publicera artiklar i självbetjäningsportalens kunskapsdatabas för slutanvändare minskar också helpdeskens arbetsbelastning genom att låta slutanvändare söka efter sina egna lösningar och är dessutom tillgängligt dygnet runt.

6. Erbjuda användare en centraliserad plattform

De flesta organisationer fortsätter att använda enkla arbetsflöden, som att använda e-post som det enda sättet att kommunicera med helpdesken. Fördelen med att använda en självbetjäningsportal för att visa upp organisationens tjänstekatalogen är underskattad eller okänd för många. Genom att låta slutanvändare logga ärenden, bläddra igenom kunskapsbasen för att hitta sina egna lösningar och hålla koll på sina ärenden och meddelanden via en självbetjäningsportal minimerar helpdeskens arbetsbelastning.

7. Samarbeta och utnyttja teamets expertis

ITSM- och ärendehanteringssystem möjliggör enkelt samarbete med andra medlemmar i gruppen och med slutanvändare i ett ärende. Funktioner såsom att lägga till anteckningar i ärendet, live-chattar, konversationshistorik och delegering av uppgifter gör att handläggare kan arbeta tillsammans genom att dela sin kunskap och expertis med varandra.

Utvecklingen inom ärendehanteringssystem har gjort verktygen mer användarvänliga. Användare kan nu njuta av mer strömlinjeformade arbetsflöden för support och tjänstehantering, mer avancerade automatiseringar och anpassningar av processer och portaler.

Utvecklingen av funktioner anammar det faktum att det inte finns någon lösning som passar alla. Här är en lista över vad som kännetecknar moderna ärendehanteringssystem och vart utvecklingen är på väg inom en snar framtid:

1. AI-baserade funktioner och chatbots

Funktioner baserade på artificiell intelligens (AI) har ökat under åren för att minska behovet av arbetskraft i supporten och helpdeksen. Chatbots och livechatt har ersatt de mer traditionella kommunikationskanalerna som e-post, telefonsamtal och personliga besök. Dessa nya tekniker har också utvecklats för att vara mer intuitiva för att ge bästa möjliga support. Chatbots kan nu hämta data från kunskapsbasen, föreslå artiklar och ärendemallar eller guida användare och kunder genom vilken tjänst de än letar efter. Alla dessa funktioner hjälper till att förbättra kundupplevelsen och öka användaranpassningen.

2. Agila ärendemodeller

Inom en snar framtid kommer flexibilitet bli allt viktigare för organisationers ärendehantering och deras övergripande Service Management. I och med pandemin lärde vi oss den viktiga läxan att tiderna förändras och är mer oförutsägbara. Distansarbete har utvecklats till att bli mycket vanligt. Därför måste företag komma med mer flexibla planer, bygga smidighet och vara redo att avvika från lagda planer. Det innefattar även ärendehanteringssystem och där de som snabbt kan reagera på störningar och förändringar är mer benägna att lyckas.

3. Utöka ITIL 4 till Enterprise Service Management

Horisonten har vidgats för ITSM och det kommer fortsätta utvecklas. Organisationer använder ITSM:s vedertagna praxis bortom IT och tillämpar dem på andra affärsfunktioner, t.ex. personal, ekonomi och fastigheter. Medan ITIL 4 har fokuserat på värdeskapande ITSM-aktiviteter är det nu dags att flytta strategin bortom IT. Fler och fler organisationer kommer att utöka ITIL 4-koncepten till avdelningar, team och funktionella grupper utanför IT vilket brukar kallas enterprise service management.

4. Avancerade ITSM-automatiseringar

Automatiseringar har varit och är fortfarande mycket populära bland företag och har tillämpats för alla uppgifter som inte kräver mänsklig inblandning. Automatiserade processer inkluderar arbetsflöden, aviseringar, lösenordsåterställningar och schemalagda rapporter. I ärendehanteringssystem kommer automatiseringar att bli gränsöverskridande och hjälpa organisationer att effektivt minska antal ärenden, minska handläggares arbetsbelastning, effektivisera arbetsflöden och i slutändan positivt påverka servicedesken mätetal och KPI:er.

Vad vi ser kommer ärendehanteringssystem bara att bli enklare och effektivare för användarna, med nya trender och funktioner. Med en mängd alternativ tillgängliga på marknaden, ligger den verkliga framgången för organisationer i att identifiera sina behov och noggrant bedöma dem mot de erbjudna funktionerna innan de bestämmer sig för vilken programvara eller molntjänst som ska användas. Och när de väl har valt ett verktyg - lära sig att använda det optimalt för att utnyttja dess fulla potential.