Den bästa metoden för att ge användarna snabba lösningar på sina problem med minimal mänsklig inblandning är att ge dem möjlighet att hitta sina egna svar. I denna artikel kommer du att ta del av fem sätt AI-drivna virtuella assistenter kan vara din räddning.
Självbetjäning är ett eftertraktat medium som många användare söker för att lösa problem. För att lösa sina egna supportfrågor föredrar 72 % av kunderna ett självbetjäningsalternativ istället för att skicka ett e-postmeddelande eller ringa ett telefonsamtal, enligt Forrester Research. Trots det har självbetjäning inom IT inte tagit fart så snabbt som vi kan förvänta oss. En undersökning av ManageEngine från 2022 visade att en tredjedel av organisationerna (34 %) fortfarande inte erbjuder självhjälpsfunktioner och av dem som gör det ser 29 % inte det som effektivt. Vilket väcker frågan:
Varför överensstämmer inte användarnas överväldigande intresse för självbetjäning med organisationernas adoptionsfrekvens?
Även om självbetjäning helt klart är den föredragna vägen vill användarna att upplevelsen ska vara sömlös och personlig. Statiska självbetjäningsportaler kräver ofta att användare behöver skicka e-postmeddelanden eller ringa för att lösa sina problem och problemet ligger inte i att få dem att lära sig av med gamla vanor. Om du är orolig för otåliga användare och en överbelastad helpdesk kanske du vill undersöka olika sätt att undvika komplexiteten med självbetjäning.
AI för självbetjäning
I en ideal värld är målet med självbetjäning att minska mänskligt ingripande till ett absolut minimum. Även om vi inte är helt där än, håller vi sakta på att nå detta mål genom att integrera artificiell intelligens (AI) i servicedesken. För närvarande saknar självbetjäningsportaler förmågan att anpassa sig till användarnas behov, men AI med sin förmåga att efterlikna mänsklig intelligens och lära av tidigare erfarenheter förändrar hur servicedesken interagerar med slutanvändare. AI-teknik, inklusive maskininlärning (ML), har redan öppnat nya möjligheter att göra självbetjäning relativt snabbare, smartare och effektivare. Genom att utnyttja dessa tekniker gör AI-drivna virtuella assistenter det ganska enkelt att komma över barriärerna för personifierade och smarta automatiseringar som du normalt möter i traditionell självbetjäning.
Hur kan du då optimera självbetjäning med ML- och AI-drivna virtuella assistenter?
Låt oss titta på fem sätt AI-drivna virtuella assistenter kan komma till din räddning:
1. Hjälp användare med snabba lösningar
Istället för att leda användare till långa kunskapsartiklar eller komplexa tjänstekataloger för att klara sig själva erbjuder virtuella assistenter mer personliga upplevelser genom att ge användarna exakt vad de behöver från början. Säg att en användare pingar den virtuella assistenten med ett skrivarproblem. Den virtuella assistenten lokaliserar snabbt relevant data från kunskapsbasen och ger användaren exakta lösningar i farten. Lösningen de behöver är bara en chatt bort. Genom att ständigt analysera användarnas avsikter och preferenser från varje interaktion lär sig dessa agenter att hjälpa kontextuellt och ge skräddarsydda lösningar på nolltid!
2. Ge assistans dygnet runt
Det bästa med den virtuella assistenten är att den alltid är tillgänglig. Användare kan använda den när som helst och var som helst. Oavsett om det är utanför arbetstid eller helgdagar är du säker på att den kommer att vara tillgängliga hela tiden.
3. Ge samtalshjälp med kontextuella interaktioner
Användare har ofta massor av frågor när de söker hjälp från en servicedesk. Vissa kan komma med enkla frågor om detaljer om deras arbetsstationer, medan andra kan ställa mer komplexa frågor relaterade till säkerhet och datasekretess. Hur som helst är det mycket tidskrävande att manuellt sortera och hantera dessa frågor. Detta resulterar inte bara i längre väntetider för slutanvändarna, utan det får också en enorm inverkan på servicedeskarnas produktivitet. Genom att fungera som slutanvändarnas första kontaktpunkt kan virtuella assistenter hjälpa till att överbrygga klyftan mellan slutanvändare och servicedesk. De kan förstå och tolka användarfrågor, simulera mänskliga konversationer och till och med ställa kompletterande frågor för att ge användarna omedelbara och kontextuella svar.
4. Minska mänskliga fel
Med en strid ström av ärenden som kommer varje dag kommer du någon gång att falla offer för mänskliga misstag. Till exempel måste ärenden vara korrekt kategoriserade och prioriterade innan de kan skickas till rätt tekniker. Med flera kategorier och prioritetsnivåer skulle det vara orättvist att skylla på dina tekniker för att de kämpar med att sätta upp och underhålla dessa processer. Å andra sidan saknar fördefinierade automatiseringsregler intelligensen att anpassa och förbättra vilket kräver periodiskt mänskligt ingripande för att korrigera över tid. Men med tillämpningen av maskininlärning kan algoritmer tränas för att lära av historiska data för att automatisera kategoriserings- och ärendeprocesser baserat på vissa parametrar. Genom att utnyttja dessa tränade algoritmer kan ärenden nu automatiskt kategoriseras, prioriteras och dirigeras till de tekniker som är skickliga på att hantera specifika ärendetyper. Detta innebär mindre mänskligt ingripande och färre fel.
5. Minska teknikernas arbetsbelastning
Servicedeskar tar emot hundratals, om inte tusentals, ärenden varje dag. När det kommer till självbetjäning är tid pengar. Om din tekniker tittar på att hantera sin femtonde lösenordsåterställning för dagen spenderas deras tid helt klart inte klokt. Den stora volymen av sådana förfrågningar som översvämmar servicedeskarna kan påverka teamets produktivitet. Genom att automatisera sådana förfrågningar kan virtuella assistenter nu befria tekniker från repetitiva ärenden vilket gör det möjligt för dem att fokusera på mer kritiska uppgifter. Virtuella assistenter levererar standardiserade lösningar genom att följa fördefinierade arbetsflöden. Detta hjälper till att underlätta arbetsbördan på servicedeskarna eftersom ditt team endast jobbar med uppgifter som kräver mänsklig inblandning
Avslutande reflektioner
I slutändan beror framgången för alla AI-modeller på den data som matas in och att ha en väl underhållen och snyggt organiserad servicedesk är avgörande. Om du har suttit vid sidan av och undrat om AI-drivna virtuella assistenter är värda att prova borde dessa fem fördelar vara skäl nog för att få dina självbetjäningsinitiativ på rätt spår. Användare kommer helt enkelt inte att nöja sig med "tillräckligt bra" självbetjäning längre. Att hålla sig i framkant av de ständigt föränderliga tekniska framstegen är avgörande för att uppnå en fantastisk användarupplevelse och förbättrad servicedeskproduktivitet.
Från att minska väntetider för slutanvändare till att optimera effektiviteten på din servicedesk är AI-drivna virtuella assistenter framtiden för självbetjäning. Det är högst osannolikt att denna trend kommer att vända, så det smarta valet är att omfamna de möjligheter som dessa agenter erbjuder med öppna armar.
Är du intresserad av att se hur vår servicedesk-lösning ServiceDesk Plus kan hjälpa din organisation är du välkommen att ta kontakt med oss eller testa själv.
