Idag råder mer eller mindre ständig förändring i alla organisationer. Det gäller inte minst inom IT. Ändå genomförs förändringsarbetet ofta på ett ostrukturerat och ineffektivt sätt. En vanlig orsak är att man saknar eller inte prioriterar problem management. Med en bättre förståelse för sambandet mellan incident, problem och change ökar kvaliteten i de tjänster IT levererar.
Som regel finns en inbyggd tröghet och oro för förändring som kräver ett tydligt ledarskap och kommunikation. Många inser att något måste göras för att skapa bättre leveranser, eller en mer hållbar arbetssituation. IT jobbar till bristningsgränsen med att hantera återkommande incidenter, agera brandkår och leverera god support. Mitt i leveransstressen är det ofta svårt att förstå vad det skulle innebära och vad värdet skulle vara av ett mer strukturerat arbetssätt.
En okunskap hos IT-ledning och personal om hur man kan skapa ett effektivt förändringsarbete leder till att man lägger tid på fel saker, istället för att stanna upp och ta tag i orsakerna.
Ökade krav på struktur och att alla talar samma språk
Andreas Karlsson arbetar med verksamhetsutveckling på Trafikverket och har tidigare haft flera roller inom IT Service Management och har bred erfarenhet om change management:
– Det är vanligast att initiativet till change management tas i de organisationer som levererar IT till en extern part, trots att incitamenten i form av effektivitetsvinster är lika stora i företagsinterna IT-leveranser. Leveranskraven till kund är högre, ofta direkt kopplade till leveransansvaret via olika SLA:er. Dessutom kommer det ständigt nya krav på säkerhet, inte minst när det gäller till exempel finansiella transaktioner och hantering av annan känslig information.
En väl fungerande problem management är ett bevis på bra kvalitet! Går vi inte till botten med problemet som orsakar alla incidenter är det svårt att välja rätt väg i förändringsarbetet.
Andreas Karlsson, Trafikverket
Ett exempel på en sådan IT-säkerhetsstandard är ISO29100:2011, som ställer krav utifrån en rad säkerhetsaspekter samt att man har ordning, reda och struktur på sin IT. Detta hjälper ITIL dig med. Som regel är det i de allra flesta fall just krav utifrån som sätter tryck på företag att agera. Allt fler organisationer vill visa upp att de har kontroll för att kunna mäta sig i konkurrensen.
– När kunderna blir mer medvetna och kraven i upphandlingar tydligare, gäller det att vi som levererar IT-tjänster har rätt kunskap, både på lednings-, konsult- och verksamhetsnivå. Kunderna ska kunna lita på att alla talar samma språk.
IT är en fabrik – så får du till en fungerande leveransprocess
Ett sätt att beskriva vikten av bättre struktur i IT-arbetet är att likna det vid en fabrik. Ingen tillverkande industri klarar sig utan tydligt strukturerade rutiner och processer. Det handlar om allt från tillverkning till försäljning:
- Hur ska leveransprocessen formaliseras?
- Hur hanterar vi om produkten går sönder
- Varför går den sönder och hur rättar vi till det?
- Vad gäller för garantiärenden? osv.
– Inom IT är inställningen en helt annan, trots att IT är en central del av leveransen! Här behöver fler företag tänka om och börja i rätt ände med ett tydligt commitment från företagsledningen.
För att lyckas måste ledningen ha kunskap och förmåga att tydliggöra vad man vill åstadkomma: sätta mål, avsätta rätt resurser och ställa krav på projektet. Genom att utbilda IT-personalen, låta dem rent praktiskt prova på att arbeta på ett annat sätt, till exempel producera rapporter, ta fram underlag, blir förändringen mer verklig. Det är viktigt att förstå att syftet är ”att göra det bättre för mig och mitt bidrag till IT-leveransen”.
Hoppa inte över kvalitetssteget - problem management
Första steget är att analysera processen för incident management. Börja titta på rutinerna inom servicedesken, där finns ofta en känsla för vad som orsakar vad. Ta ut trendrapporter, följ hur olika incidenter hanteras, om de är enstaka eller återkommande. Gå sedan till botten genom att hitta samband och ställ frågan: varför uppstår problemet gång på gång?
Många projekt fokuseras på incident management och change management, men missar det viktiga mellansteget problem management. Det är ofta en bortglömd process, som inte formaliseras och därmed utgör ett glapp.
– En väl fungerande problem management är ett bevis på bra kvalitet! Går vi inte till botten med problemet som orsakar alla incidenter är det svårt att välja rätt väg i förändringsarbetet. Orsaken behöver inte vara IT-störningar, det som du från början ser som systemproblem kan istället handla om kompetensbrist och behov av utbildning.
Genom att prioritera problemanalysen kopplat till IT-avdelningens incidenthantering får du ut mer av ditt change management-arbete.
Läs mer om Change Management i vårt whitepaper Change Management i praktiken. Där tar du bland annat del av en längre berättelse av Change Managers och får insyn i Change Managerns roll.
Denna artikel är hämtad ur vår kundtidning Inuit forum som du kan ladda ner här.
