Så här beskriver Charles Betz på Forrester konceptet:
"Extending IT service management capabilities beyond technology services to address business-centric use cases; managing service demand and supply through a common platform, portal, and service catalog; and speeding up innovation and workflow automation through PaaS/low-code development tooling."
Varför behöver organisationer Enterprise Service Management?
För att kunna göra ett bra jobb behöver de anställda olika tjänster från IT, HR, fastigheter och andra avdelningar. IT-team har strömlinjeformat sin leverans baserat på beprövad ITSM-best practices som ITIL och implementerat servicedeskverktyg för att hantera sina processer. Men många andra avdelningar hanterar fortfarande sina ärenden via e-post och har koll på dem i ett kalkylblad eller via isolerade äldre appar. Lägg till bristen på etablerade processer, best practices och det blir en utmaning att leverera tjänster effektivt.
Digital transformation har revolutionerat kundupplevelsen. Det är viktigt att organisationer också utökar samma nivå av konsumentfokuserad leverans till sin interna publik; ett sätt att göra detta är att säkerställa en konsekvent, sömlös upplevelse av tjänster som levereras av de olika affärsfunktionerna.
Vilka är de viktigaste utmaningarna med ESM?
Medan de flesta affärsfunktioner utnyttjar teknologi för att leverera tjänster, kan inkonsekventa processer och olika verktyg resultera i att tjänsteleveransen fallerar. Teknikchefer kan kämpa för att sammanföra organisationens olika servicedeskar (helpdeskar) och verktyg för att leverera en komplett användarupplevelse. Några av de viktigaste utmaningarna hos ESM inkluderar:
- Onboarding av avdelningar på en gemensam plattform för servicehantering
- Distribuera en unik servicedesk (helpdesk) för varje affärsfunktion
- Tillhandahålla affärsfunktioner som är tillräcklig självständiga avseende på människor, data och processer
- Tillåter användare att få åtkomst till tjänster över hela organisationen från en enda portal
- Utöka beprövad ITSM-best-practice till andra affärsfunktioner
